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Trasformare un prodotto in un servizio: quando la customer experience passa per la governance interna
Con il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) il 27% delle risorse totali messe a disposizione dal Ministero sono dedicate alla transizione digitale, sia in termini di connettività, sia in termini di digitalizzazione dei servizi.
Le Pubbliche Amministrazioni, quindi, potranno accedere ai fondi tramite “PA digitale 2026”, un punto di accesso (uniico) alle risorse per la transizione digitale, per poter iniziare il loro percorso verso una quasi totale digitalizzazione.
In questo panorama, con l’evoluzione del contesto tecnologico e normativo, sia nazionale che europeo, RedTurtle ha compreso il valore, e la necessità, di una nuova strutturazione della strategia interna. Una strategia condivisa dall’intera organizzazione aziendale e che favorisse la scalabilità del prodotto nei vari settori della Pubblica Amministrazione
RedTurtle
PER
CHI HA COINVOLTO
Team di sviluppo, delivery e commerciale
ANNO
2022
La richiesta
Con la pubblicazione del nuovo PNRR e la decisione dell’UE in merito al principio del digital by default la richiesta è stata quella di implementare la governance aziendale (già in atto) con lo scopo di trasformare il prodotto in un vero e proprio servizio.
Di conseguenza, la richiesta da parte di RedTurtle è stata quella di:
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Ri-organizzare i team, impostando il processo di delivery del prodotto in sé come qualcosa di auto-generativo.
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Puntare sempre di più sull’aspetto redazionale, il quale si ritiene essere quello che realmente differenzia un sito della Pubblica Amministrazione.
La progettazione
Il primo confronto con RedTurtle è avvenuto durante il kick-off di progetto, al quale hanno partecipato:
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Il team business;
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Il team sales;
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I Senior Project Manager.
In questa primissima fase sono state esplorate le criticità relative all’AS-IS del processo di produzione e delivery del prodotto, esplorando la journey che i professionisti dell’azienda (RedTurtle) percorrono: dall’assegnazione del progetto alla sua chiusura e consegna.
Definendo gli step critici che impattano maggiormente sul business aziendale, si sono individuati i nodi principali da sciogliere in fase di interviste.
Con lo scopo di avere una panoramica a 360° dei bisogni, oltre ad intervistare i team di produzione e delivery, si è optato per ascoltare anche le voci di differenti Pubbliche Amministrazioni che hanno scelto io-Comune.
In questa fase è emerso chiaramente come le criticità descritte in fase di kick-off non impattino direttamente sull’Ente, il quale ritiene di essere molto soddisfatto rispetto alla soluzione adottata. I punti critici individuati, infatti, sono circoscritti al processo in sè e hanno un impatto diretto sull’interconnessione tra i team.
Ricerca e analisi
A questo punto, avendo a disposizione, una fotografia ben definita dello scenario attuale, si è proposto al RedTurtle un workshop finalizzato alla strutturazione di una Journey TO BE che andasse a migliorare gli aspetti di interazione con i suoi clienti e individuasse le attività di sviluppo necessarie per sostenerlo.
Nel frattempo, si è proceduto con una mappatura di tutte le componenti e con uno studio delle stesse per migliorare l’esperienza d’uso (UX) del prodotto, identificando gli oggetti dell’interfaccia su cui intervenire, creando così un vero e proprio backlog di prodotto.
UX + Content Review
Individuare i momenti di rottura della journey di produzione ci ha permesso di lavorare su opportunità e azioni di valore da integrare nel processo. L’obiettivo finale, infatti, è quello di promuovere la massima fluidità tra uno step e l'altro, minimizzando le interruzioni e, quindi, i rallentamenti e arrivando a definire una modalità di produzione e di delivery che si auto-migliori e che si auto-perfezioni di commessa in commessa, attraverso un processo di continuous improving.
Lo step finale ha visto nascere una co-progettazione delle due roadmap:
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la prima relativa allo sviluppo del prodotto;
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la seconda relativa alla governance del servizio.
In entrambi i casi, l’utilizzo di una User Story Map, adattata ai due diversi obiettivi, ha permesso di evidenziare le fasi, gli esiti di ognuna, gli attori da coinvolgere e le metriche di successo.
Cosa ha ottenuto
Grazie all’utilizzo di un mix metodologico composto da Design thinking e Agile, si è mappata l’intera esperienza di produzione su tre fronti:
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informatico, analizzando le componenti tecniche;
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design, analizzando le interfacce;
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umano, analizzando le interazioni tra i team.