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La governance della intranet di Rai Way
Da strumento a supporto dei processi (Basic Digital Workplace) ad ambiente per il miglioramento delle performance operative (Full Digital Workplace).
Rai Way
PER
CHI HA COINVOLTO
Dirigente IT, Responsabile HR - Digital Change, HR - Area Formazione, Selezione e Sviluppo
ANNO
2021
La richiesta
L’implementazione del portale intranet di Rai Way si fonda su bisogni ben identificati fin dall’inizio:
1. Implementazione di strumenti e funzionalità per il lavoro. È stata rilevata la necessità di avere uno strumento in grado di rispondere dinamicamente alle esigenze di ricerca sia in termini di profilazione utente che in termine di comunicazione condivisa (allineamento e aggiornamento tra unit di lavoro).
2. Strumenti per i dipendenti. Questo bisogno è emerso soprattutto per i nuovi assunti in merito alla necessità di un accompagnamento iniziale per potersi muovere consapevolmente nel panorama Rai Way, così come per i trasfertisti che hanno portato sul tavolo della discussione il tema della reperibilità delle informazioni in mobilità.
3. Informazione e comunicazione. Questo punto risulta essere il core delle necessità sia esternamente che internamente. Se verso l’esterno si è optato per la progettazione di un nuovo sito web che presentasse un’architettura informativa costruita appositamente, per la comunicazione interna emerge la volontà e la necessità dell’abbattimento dei silos aziendali per ampliare la comunicazione tra azienda e dipendenti.
4. Integrazione della piattaforma di e-learning academy che promuova le iniziative di formazioni interne.
La richiesta verteva sulla proposta di uno strumento unico in grado di integrare tutte le applicazioni aziendali, includendo le funzionalità di consultazione e prenotazione.
La progettazione
La fase di ricerca e analisi è stata supportata da materiali di approfondimento su tematiche e specificità strettamente legate alla realtà di Rai Way, rispetto all’ambito professionale e tecnico in cui agisce.
Sulla base dei primi insight raccolti si è proceduto alla fase di intervista, durante la quale sono emerse le tematiche comuni che, in un primo momento, hanno contribuito alla creazione delle personas e, successivamente, sono diventate parte della strategia della progettazione della nuova intranet.
Grazie alle interviste è stato possibile indagare le modalità di utilizzo degli strumenti digitali (e non) utilizzati all’interno dell’azienda da parte dei referenti di progetto.
Inoltre, a partire da questa prima fase sono state individuate le metriche di valutazione comuni agli obiettivi che sarebbero successivamente emersi in fase di progettazione vera e propria.
Grazie alla clusterizzazione delle tematiche emerse si è realizzata una mappa dedicata alla strategia di servizio da mettere in atto per realizzare un portale, il quale ha l’obiettivo di fungere da punto di incontro per tutti i dipendenti del territorio nazionale. Infatti, il vero core di una intranet è lo studio dell’ Employee Experience Management (EEM). Di conseguenza, l’intera progettazione ha insistito su tre tendenze da attivare nell’ambito della cultura organizzativa locale:
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Creativity booster: la creatività dei dipendenti fornisce un importante contributo all'innovazione e alla competitività, più un ambiente di lavoro offre la possibilità di esplorazione e sperimentazione di un'idea nuova più potrebbe aumentare il coinvolgimento tra dipendenti.
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Supporto: gestire il cambiamento organizzativo richiede sia il “supporto ai dipendenti” che il “supporto dei dipendenti”.
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Formazione: oltre alla formazione classica, i dipendenti dovrebbero conoscere le promesse del brand e i valori fondamentali e sapere qual è il loro ruolo in questo contesto.
Promuovere una cultura organizzativa attiva, che vede il coinvolgimento diretto dei dipendenti, comporta inevitabilmente un investimento da parte dell’azienda stessa. Infatti, con lo scopo di misurare l’impatto delle azioni individuate come possibili opportunità di miglioramento, dell’allora attuale intranet, si è adoperata una experience map, la quale è stata successivamente aggiornata ed implementata diventando, di fatto, una service blueprint map.
Service Blueprint Map
La service blueprint map è stata suddivisa in 4 livelli che hanno permesso di ottenere una panoramica complessiva (e dettagliata, fase per fase) circa le aspettative di sviluppo e di impatto dell’implementazione prevista nei vari ambiti progettuali. Questa mappatura ha fatto luce sia sugli aspetti organizzativi che operativi delle azioni proposte, correlando un elenco delle proposte tecnologiche utili a sostenere la progettazione e il raggiungimento degli obiettivi.
Inoltre, per ogni livello si sono individuati i possibili rischi di uscita e, conseguentemente, una serie di àncore, ovvero azioni che possiamo mettere in campo per evitare l’abbandono del servizio.
Sulla base del contesto emerso dalla mappa si sono individuate le le due principali proposte strategiche (ed operative):
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Una intranet mobile: lo scopo non è di sostituire la versione desktop a quella mobile ma di privilegiarne l’uso in determinate circostanze. Come menzionato precedentemente, la voce dei trasfertisti è stata particolarmente importante per lo sviluppo di un sistema che dia loro la possibilità di lavorare presso i siti di intervento.
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L’onboarding: una buona esperienza di onboarding degli utenti non si limita a insegnare ai nuovi utenti come utilizzare lo strumento ma suggerisce, in maniera intuitiva, perché e come usarlo con successo.
Si è suddivisa quindi la progettazione di questa in due macro-fasi:
a. Comprendere il valore dello strumento (“questo strumento mi è utile perché…);
b. Avere le informazioni necessarie per utilizzare con successo lo strumento (“so dove trovare le informazioni rapidamente e facilmente”).
Cosa ha ottenuto
La progettazione è confluita nella proposta di una intranet con caratteristiche differenti in base all’utente che la utilizza, in grado di rispondere alle esigenze informative di ognuno grazie ad un’architettura informativa strutturata in differenti aree di contenuto e caratterizzata da elementi trasversali, ovvero elementi "esterni" all'organizzazione vera e propria dei contenuti ma accessibili in qualunque momento perché collocati in testata.
Anche in questo caso, com’era stato già in precedenza con la progettazione del nuovo sito web di Rai Way, la gestione dei contenuti e, di conseguenza, lo sviluppo del piano editoriale rappresentano il cuore pulsante dell’implementazione, anche se in questo caso si tratta di contenuti residenti nella intranet e costruiti ad-hoc per i dipendenti.
Complessivamente, la governance restituisce un preciso workflow di sviluppo dal punto di vista gestionale, redazionale e tecnico, con lo scopo di consentire a tutti i dipendenti di contribuire e di garantire che i contributi siano composti da informazioni di qualità e aggiornate, monitorando - così - la quantità e la qualità dei contenuti.
La validità dell'informazione reperita sulla intranet è cruciale per la retention delle persone.