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Progettiamo prodotti, servizi, processi, esperienze
Service Design + Experience Design
Viviamo nell’epoca della experience economy: le esperienze generano valore e determinano l’impatto di servizi e prodotti nella vita delle persone diventando strategiche nel raggiungimento degli obiettivi di business.
Metodologia
Per saperne di più
ARTICOLO
L'intervista perfetta...
o quasi!
Le user interviews:
esiste una struttura da seguire?
In quale momento del processo progettuale è opportuno condurle?
Cosa ottieni
Dividiamo la progettazione in due momenti:
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una prima fase esplorativa e divergente di raccolta informazioni (obiettivi, bisogni, valori, risultati attesi) e analisi dei problemi da risolvere da cui ottenere una serie di vincoli da rispettare, criticità e rischi da mitigare, opportunità da cogliere;
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una seconda fase convergente di sintesi e di elaborazione della strategia da mettere in campo e delle soluzioni da implementare che saranno successivamente classificate in base a tempi, risorse e priorità degli obiettivi di progetto.
Ogni momento del percorso prevede incontri di co-progettazione con il tuo team (allargato a tutti gli attori chiave del servizio) e attività di elaborazione delle informazioni raccolte e progettazione esperta.
service design design thinking agile lean event storming user experience customer journey KPI user centered design process design touchpoint
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Una serie di azioni strategiche (sia tecniche che organizzative) volte a massimizzare l’efficacia del nuovo “servizio” (prodotto, processo, strumento) e a minimizzare i rischi legati a insufficiente ingaggio degli utenti, aspettative disattese, bassa retention;
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Il design della migliore esperienza utente (user experience) per tutte le persone coinvolte, sfruttando le possibili intersezioni tra canale fisico e canale digitale, modellando i touchpoint (punti di contatto tra utenti e servizio) e gli scenari di utilizzo, pianificando un corretto onboarding e organizzando contenuti e strumenti in modo consistente con gli obiettivi e le attività delle persone;
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La creazione di una soluzione condivisa a tutti i livelli aziendali coinvolti (marketing, sales, HR, IT, customer care, QA, amministrazione, management), sintesi di un percorso di comunicazione e partecipazione, attraverso la progettazione e proposizione di valore in un design centrato sugli utenti.
Perché progettare servizi?
Perché siamo circondati dai servizi.
I servizi mettono in relazione aziende e persone. Tutte le persone, interne ed esterne (clienti, collaboratori, manager, stakeholder, partner, fornitori).
I processi organizzativi sono servizi. Il customer care è un servizio. Anche il sito web e la intranet sono servizi.
Così come tutto ciò che rientra nell’ambito HR, Marketing, QA, IT: procedure, flussi, processi, soluzioni tecnologiche sono efficaci e pervasivi se progettati per e con le persone coinvolte.
Noi partiamo dalla progettazione o riprogettazione di piattaforme digitali, prodotti e processi organizzativi per arrivare al design di servizi centrati sull’utente. Operiamo per costruire attorno al progetto un contesto di innovazione, mettendo a fattor comune obiettivi di business, sostenibilità economica/tecnologica e adozione/pervasività della soluzione tra le persone.
Obiettivi
Progettare esperienze significa studiare e modellare il percorso (il viaggio o journey) che le persone fanno nei loro processi di scelta.
Significa progettare la percezione del valore partendo da un’attenta ricerca dei bisogni, dei comportamenti e delle aspettative degli individui.
La persona paga o sceglie di utilizzare il servizio in base al valore percepito. Il valore percepito è determinato dall’impatto che riusciamo ad avere sulla sua vita.
Possiamo progettare l’impatto modellando l’esperienza che lo genera e di conseguenza progettare la percezione del valore ancor prima che la persona entri in contatto con il tuo prodotto o servizio.
Essere nell’experience economy significa offrire servizi personalizzati, o meglio esperienze personalizzate ai singoli individui.
Le mappe visuali che guidano la progettazione
GLI ALTRI AMBITI (DI INTERVENTO)
