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Comune di Trento:
la nuova governance
del sito
Governare i contenuti significa migliorare allo stesso tempo il lavoro degli uffici e l’esperienza dei cittadini, rendendo il sito uno strumento operativo e non solo informativo.
PER
Comune di Trento
CHI HA COINVOLTO
Referenti comunali, Redazione centrale
ANNO
2024
La sfida
Il percorso di progettazione nasce dalla volontà del Comune di Trento di ridefinire completamente il modello di governance dei contenuti del proprio sito per garantire un approccio sostenibile e strutturato alla gestione dell’informazione pubblica in linea con gli standard di AgID (Agenzia per l’Italia Digitale) per i comuni.
Prima del progetto, i contenuti erano gestiti in modo frammentato tra diversi uffici, senza una strategia comune. Questo rendeva difficile fornire informazioni chiare ai cittadini e creava un sovraccarico di richieste agli uffici comunali.
Per risolvere queste criticità, il progetto ha puntato su due obiettivi principali:
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creare una redazione interna coinvolgendo 24 referenti comunali, per garantire una gestione coordinata e tradurre le necessità informative dei cittadini in contenuti chiari e accessibili;
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migliorare i touchpoint con i cittadini, ottimizzando il flusso delle informazioni per ridurre la necessità di contattare direttamente gli uffici.
Avevamo bisogno di un occhio esterno per mettere ordine su quello che avevamo. Un punto di vista nuovo può apportare idee che dall'interno è difficile vedere.
- Thomas Festi, Project manager per il progetto Trento Smart City
Risultati raccolti durante l'incontro di kickoff
Coinvolgere gli uffici: la chiave del cambiamento
Il progetto è partito con un’analisi approfondita della situazione esistente. Attraverso interviste ai referenti comunali, abbiamo mappato le principali difficoltà nella gestione delle richieste dei cittadini e nell’organizzazione dei contenuti.
Avete portato da subito gli uffici dentro al progetto. Per noi è stato molto importante perché spesso tendono ad essere ignorati e le loro esigenze non sono prese in considerazione.
- Francesca Merler, capoufficio Sviluppo e innovazione organizzativa del Comune di Trento
Fin dall’inizio, il focus non è stato sulla tecnologia o sugli strumenti, ma sulle persone: chi genera le informazioni, chi le gestisce e chi ne ha bisogno. Questo approccio ha permesso di immaginare e costruire una redazione diffusa, dove ogni ufficio ha un ruolo attivo nella gestione del sito.
Materiali prodotti in fase di progettazione
Progettare per l’esterno (i cittadini) e per l’interno (l’organizzazione)
Uno dei problemi più evidenti era l’enorme quantità di richieste ripetitive agli uffici.
Alcuni esempi:
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la Polizia Municipale riceveva più domande di informazioni che segnalazioni e richieste di intervento, diventando di fatto un front-office dopo l‘orario di chiusura dell’URP;
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l’Ufficio Mobilità, impegnato in una grande rivoluzione della viabilità cittadina, necessitava di strumenti adeguati per comunicare ai cittadini con largo anticipo i cambiamenti che, a fronte dei vantaggi di lungo periodo, avrebbero portato nel breve disagi ai residenti.
Per risolvere queste criticità, abbiamo introdotto il concetto di "frangiflutti", ovvero punti di accesso chiari e ben strutturati che permettono ai cittadini di trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno. I frangiflutti sono di fatto barriere informative, ma sono pensate per:
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rendere le informazioni più accessibili, riducendo la necessità di contattare gli uffici;
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creare canali mirati per anticipare le domande e migliorare la comunicazione su temi critici.
“Mi porterò dietro soprattutto il tema dei frangiflutti dell’URP e delle piccole URP. Quello è un aspetto su cui l’amministrazione potrebbe veramente dare la chiave di volta.”
- Francesca Merler
Creazione della redazione e del piano di governance
Questo approccio ha permesso di trasformare il sito da un semplice contenitore di informazioni a uno strumento strategico per la gestione delle interazioni tra cittadini e amministrazione.
Prima del progetto, la gestione del sito era percepita come un onere per pochi. Le informazioni venivano pubblicate in modo frammentato, spesso senza un coordinamento tra gli uffici. Questo approccio limitava il valore che il sito poteva offrire ai cittadini e all’amministrazione stessa.
Da onere a risorsa strategica
La sfida principale non era semplicemente riorganizzare i contenuti, ma costruire un cambio culturale all'interno del Comune: far sì che dirigenti e uffici vedessero il sito non come un obbligo burocratico, ma come un canale diretto ed efficace per comunicare con i cittadini.
Per farlo, è stata creata una redazione diffusa composta da 24 referenti comunali, scelti all’interno degli uffici. Il loro ruolo non si limitava alla pubblicazione dei contenuti, ma si estendeva alla comprensione delle esigenze informative dei cittadini e alla capacità di anticipare le domande più frequenti. Ogni referente ha quindi assunto un duplice ruolo:
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redattore, con la responsabilità di aggiornare e curare le informazioni sul sito;
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sensore, con il compito di intercettare le necessità informative all'interno del proprio ufficio e garantire che le risposte fossero fornite in modo chiaro e accessibile.
Un modello di governance per garantire continuità
Per rendere il cambiamento strutturale è stato definito un modello di governance chiaro e sostenibile. Sono state introdotte linee guida condivise che definiscono le modalità di gestione dei contenuti, garantendo coerenza e uniformità tra i diversi uffici.
Questa nuova organizzazione ha permesso di superare un approccio basato su interventi sporadici e reattivi, trasformando la gestione del sito in un processo continuo e strutturato.
Il sito non è più un contenitore di informazioni statiche, ma uno strumento operativo che i dirigenti possono usare per governare la comunicazione e migliorare il rapporto con i cittadini.
Piano di governance del sito
I risultati ottenuti
1. Un nuovo approccio strategico alla comunicazione con gli uffici che hanno acquisito consapevolezza del valore di una gestione strutturata delle informazioni.
2. Un team redazionale operativo in cui la gestione dei contenuti è ora organizzata e distribuita in modo efficace.
3. Un modello di governance chiaro e sostenibile con regole definite per garantire continuità e qualità nel tempo.
4. Un portale riorganizzato e accessibile allineato agli standard AgID e alle esigenze dei cittadini.
5. Maggiore autonomia per gli utenti grazie a informazioni più chiare e fruibili, riducendo la necessità di contattare gli uffici.
6. Migliore efficienza interna con meno richieste ripetitive da gestire e più tempo per attività a valore aggiunto.
“Lavorando con voi è stato tutto a un livello superiore, perché con voi l'innovazione è innovazione davvero e la comunicazione è un modo di pensare a tutto tondo.”
- Francesca Merler
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