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Riprogettazione della strategia digitale di Arpae
Un percorso partecipato che ha rovesciato il paradigma di comunicazione dell’ente, mettendo gli utenti al centro dell’ecosistema di produzione dei dati
Arpae Emilia-Romagna
PER
CHI HA COINVOLTO
Comunicazione, IT, funzionari, direttori tecnici, operativi
ANNO
2018
La richiesta
Riprogettare la strategia di comunicazione digitale di Arpae Emilia Romagna attraverso il canale web, con particolare attenzione alla divulgazione di dati, report, bollettini e servizi previsionali forniti dall’Ente.
Co-progettazione con il team
La progettazione
L’avvio del progetto è stato definito in un incontro di kickoff in cui tutti gli stakeholder coinvolti (incluso il Direttore Generale dell’agenzia) hanno condiviso obiettivi strategici e creato la vision necessaria a motivare le persone e focalizzare il gruppo verso un traguardo comune. L’uso di post-it e la nostra facilitazione hanno portato al riconoscimento di criticità e limiti nell’attuale presenza digitale di Arpae, alla proposizione di azioni concrete di miglioramento (alla base della roadmap che ha guidato le successive fasi del progetto), alla definizione degli esiti attesi e all’individuazione di KPI (key performance indicator) come indicatori del loro raggiungimento.
Nelle fasi immediatamente successive, le persone si sono alternate in una serie di workshop interni di ricerca ed esplorazione dei bisogni degli utenti finali (personas) e del valore che Arpae può comunicare loro. In parallelo abbiamo svolto in modalità esperta una serie di analisi quantitative e qualitative dei siti web dell’ente (metriche, accessi, comportamenti in-page, criticità di navigazione, problemi di usabilità e debito di UX) e, a seguire, ulteriori workshop interni di card sorting e analisi della tassonomia per derivare la nuova architettura informativa del sito.
A conclusione di tutto il lavoro di analisi e ricerca abbiamo elaborato e condiviso con il team interno una serie di proposte strategiche di intervento a più livelli, identificando le modalità di comunicazione su differenti canali fisici e digitali (non solo portale web) e in diversi contesti.
Processo, metodi, obiettivi e outcome
Che cosa ha ottenuto
Abbiamo definito un cambio radicale nel paradigma di comunicazione dell’ente attraverso il sito web, rendendo consapevoli stakeholder e team interno della necessità di soddisfare primariamente i bisogni informativi degli utenti e solo in seconda battuta di assolvere ai compiti istituzionali. È la base del principio Persone-Valori: capire a chi si sta comunicando e cosa gli deve essere comunicato.
Arpae è in primo luogo un “produttore di dati”, che fino ad oggi venivano semplicemente esposti in qualsiasi forma e granularità sui vari portali dell’agenzia generando un sovraccarico informativo difficile da comprendere per chi non è inserito nel dominio: il primo concept strategico che abbiamo prodotto definisce un’aggregazione strutturata dei dati in tre livelli di profondità (dato grezzo → sintesi e report → infografiche e narrazioni) e navigabile in tre dimensioni di lettura: temporale (dati storici, in tempo reale, previsioni), territoriale (località, area o provincia, regione) e tematica (tema puntuale, aggregato o trasversale).
Abbiamo così definito una sorta di mappa dei dati denominata 3T e declinata graficamente in un ipercubo.
Tre dimensioni: territorio, temi, tempo
Seguendo la nuova mappatura 3T abbiamo accompagnato i team interni dell’agenzia in un percorso di semplificazione dei dati: dal dato grezzo alla sintesi da esporre sul sito. In questo percorso si è reso necessario riprogettare i prodotti digitali che espongono i dati (mappe, previsioni, bollettini) in termini comunicativi (non solo architetturali) per renderli sempre più simili ad infografiche navigabili e sempre meno a interfacce di database.
I risultati collaterali di tutto il percorso, non meno importanti, hanno riguardato il livello di collaborazione e di condivisione degli obiettivi delle persone coinvolte: la creazione di gruppi di lavoro cross-funzionali, l’allineamento iniziale con le aspettative di funzionari e dirigenti e il costante coinvolgimento dei team interni nelle attività di analisi e ricerca hanno permesso di arrivare al termine della progettazione (durata diversi mesi) con il massimo endorsement, ricevendo supporto da parte di tutti i partecipanti e creando la consapevolezza di aver raggiunto un traguardo comune grazie al lavoro di squadra.