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Facilitare la customer experience e migliorare l’employee journey
La velocità di risposta e un fluido scorrimento dei processi sono le chiavi per ottenere un alto grado di soddisfazione quando si parla di piattaforme che gestiscono pratiche burocratiche.
Implementare i flussi operativi dei dipendenti di Safety risulta, quindi, centrale per far sì che il grado di soddisfazione dell’utenza finale sia alto e costante nel tempo.
Safety21
PER
CHI HA COINVOLTO
Contact Center, Uffici Operativi, Agenzie di Broker & Noleggio Auto,
ANNO
2021
La richiesta
Safety21 è la società italiana leader nei servizi tecnologici per il miglioramento degli standard di sicurezza stradale e di Smart Mobility. Negli ultimi anni gli operatori si sono trovati a gestire in modo frammentato sempre più informazioni: chiamate, portale online, uffici fisici, differenti modalità di pagamento, ecc.
Ed è stata proprio la frammentazione della modalità di interagire con i clienti che ha spinto Safety21 a richiedere la progettazione di un sistema che permettesse agli operatori di strutturare una comunicazione diretta con il cittadino attraverso il portale stesso.
Alla base di tutto ciò, la stessa azienda si è subito resa conto che sarebbe stata necessaria una gestione dematerializzata del flusso informativo. In altre parole, era necessario che venisse messo in atto un processo di digitalizzazione di tutta la modulistica e dei conseguenti touchpoint tra gli stakeholder coinvolti.
Analisi dei flussi di utilizzo della piattaforma dei 3 principali users
La progettazione
Dal kick-off è emerso che gli obiettivi di progettazione potevano essere suddivisi in obiettivi organizzativi e obiettivi tecnici e che, soprattutto, gli ultimi erano le conseguenze dei primi:
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Semplificazione per il cittadino → ottimizzazione processi tra le aree interne
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Semplificazione per operatori S21 → semplificazione tecnica
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Qualità → interoperabilità tra software aziendali
A questi obiettivi, si sono aggiunti i gruppi di affinità (stakeholder con bisogni simili) e le relative personas. Con l’insieme di questi elementi si sono costruiti possibili scenari di utilizzo della piattaforma, con lo scopo di analizzare il mood dell’utenza italiana e straniera.
User-flow: mappatura del percorso utente
Per proseguire con l’analisi, si è ritenuto necessario analizzare la composizione e il funzionamento dei portali esistenti - tenendo ben presente la differenza di layout della modulistica che ogni Comune può presentare - analizzandone alcuni elementi, come modulistica, flusso dei verbali inviati, stile comunicativo adottato nelle varie azioni, FAQ, ecc.
Com’era già stato anticipato, ogni Comune e quindi ogni portale presenta delle differenze dovute alla differente gestione interna delle pratiche: le informazioni rilasciate da ciascun portale differiscono per quantità, per tipologia, in alcuni casi la risposta alle domande poste viene rigirata direttamente al contact center, in altri casi viene aperto un ticket.
Le differenze riscontrate si accentuano soprattutto se suddividiamo il flusso generale in tre macro-categorie:
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Flusso Italia
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Flusso Estero
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Flusso Noleggiatori
Ogni flusso individuato, ad oggi, ha il suo ufficio e quindi le sue regole in merito a contatti, gestione pagamenti, tempistiche, ecc.
Grazie all’utilizzo della User Journey & Service Blueprint (AS IS) si è riusciti ad analizzare tutto il backoffice di quello che il cittadino vede, sia dal punto di vista organizzativo che dal punto di vista tecnico (informatico e burocratico).
User Journey & Service Blueprint
Grazie ai numerosi insight raccolti in fase di intervista, alla mappatura dell’AS-IS si sono facilmente aggiunti i cluster di opportunità da cogliere e criticità da risolvere.
È in questo momento che si passa dall’analisi alla progettazione: quando ci si deve iniziare a porre delle domande.
La fase delle domande, auto-poste o individuate con gli stessi stakeholder, nel design thinking è nominata How Might We? ed ha guidato l’individuazione delle basi progettuali.
Le basi progettuali supportano la visione olistica dell’intero sistema e permettono di generare delle domande progettuali mirate che trasformano le idee in azioni rilevanti per il business.
Per ottimizzare la trasformazione delle idee in azioni è buona pratica agire in base alle priorità di business e programmare più fasi di “rilascio” della soluzione, sia a breve che a lungo termine.
Che cosa ha ottenuto
Le azioni progettuali precedentemente menzionate hanno permesso di:
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Uniformare i flussi tra Italia, estero e noleggio, implementando - inoltre - l’integrazione con i sistemi di autenticazione previsti dalle Pubbliche Amministrazioni (PagoPA e SPID)
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Digitalizzare i processi e procedure facilitando il processo informativo dell’utente grazie ai suggerimenti AgID
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Agevolare la comunicazione tra Safety21 e l’utenza
Tutto ciò, è stato analizzato nel dettaglio grazie alla produzione di wireflow che hanno messo in luce le interazioni del cittadino con la piattaforma e dell’operatore con le richieste del cittadino sulla piattaforma.
Inoltre, una buona progettazione è tale quando, a distanza di tempo, se ne possono misurare i miglioramenti. Infatti, si sono individuati alcuni dati, sia quantitativi che qualitativi, da monitorare nel tempo:
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Quanti accessi si registrano?
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Qual è il grado di soddisfazione degli operatori post-implementazione?
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Come cambia l’acquisizione dai dati in span temporali specifici?
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È soddisfacente il grado di conversazione con gli operatori dal punto di vista dell’utente?