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Digitalizzazione del processo di accoglienza e dei flussi interni di comunicazione
Come abbiamo co-progettato la nuova intranet dell’Associazione Comunità Papa Giovanni XXIII coinvolgendo tutti i ruoli dell’organizzazione
Associazione Comunità Papa Giovanni XXIII
PER
CHI HA COINVOLTO
Responsabili organizzativi, tecnici IT, amministrativi, responsabili sul territorio, operatori sul campo
ANNO
2018
La richiesta
Riprogettare la piattaforma intranet, ferma da tempo ad uno stadio embrionale, con l’obiettivo di estenderla a tutti i livelli operativi e organizzativi, incentivandone l’adozione e semplificandone l’utilizzo per migliorare e velocizzare i processi di comunicazione interna e di gestione/scambio documentale nel percorso di accoglienza delle persone assistite dall’associazione.
Co-progettazione con il team
La progettazione
Nel percorso di co-progettazione abbiamo coinvolto fin da subito, e per tutto il primo mese di attività, un gruppo di lavoro interno all’associazione (16 persone) al fine di:
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avere al tavolo di lavoro tutte le persone che possono raccontare l’intera vita associativa ai vari livelli evidenziando i reali problemi da risolvere e necessità da soddisfare,
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definire insieme a loro le potenziali soluzioni, le opportunità di miglioramento e i risultati attesi dalla nuova piattaforma, affinchè da early adopter diventino anche testimonial del progetto e influencer per gli altri utenti nel processo di onboarding.
Dai primi workshop con il gruppo sono emersi tuttavia obiettivi di progettazione diversi da quelli attesi: la vera esigenza non è soltanto realizzare la intranet ma ridurre e sanare i flussi documentali e di comunicazione interni che nel tempo hanno generato ridondanze, complessità non necessarie, abitudini o iniziative non regolamentate fino a creare situazioni difficili da gestire.
Prima di riprodurre questi flussi in un ambiente digitale è stato necessario un lavoro di bonifica e semplificazione che abbiamo svolto a 4 mani con i partecipanti.
A posteriori abbiamo raccolto tutto il materiale, le informazioni ottenute e le idee condivise elaborandole in una proposta strategica più ampia che definisce:
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il dettaglio dei nuovi flussi informativi e documentali,
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esiti e impatti attesi sulle persone, sull’organizzazione e sulla piattaforma digitale (intranet),
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le attività organizzative a supporto dei flussi e del progetto intranet, in carico all’Associazione,
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le azioni e i componenti tecnologici da sviluppare nelle diverse fasi di progetto (fase 1 e fasi evolutive) per sostenere i flussi e le attività organizzative.
Cosa ha ottenuto
Il percorso di co-progettazione unito alla nostra elaborazione esperta guidata dagli obiettivi del kickoff hanno portato all’individuazione di un nuovo processo organizzativo di gestione dell’accolto che prevede:
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una serie di ottimizzazioni locali nel processo di accoglienza ai vari livelli dell’associazione (centrale, territoriale, locale),
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una razionalizzazione e prioritizzazione delle informazioni scambiate tra i livelli,
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l’introduzione di automatismi a supporto del lavoro degli operatori e di verifiche/controlli a favore del lavoro amministrativo,
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la definizione di ruoli e workflow per ogni momento del processo,
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la realizzazione di dashboard di supervisione dell’attività di accoglienza sul territorio,
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un piano di integrazione con il gestionale interno dell’Associazione per una più efficace, consistente e veloce distribuzione delle informazioni anagrafiche degli accolti.
Chiude la strategia la proposizione di una serie di KPI (Key Performance Indicator) da attivare e monitorare a partire dalle informazioni inserite, dall’esperienza d’uso degli utenti e dalle analitiche di accesso alla piattaforma digitale.